De C bij crisis

Vraag bij een bedrijf of organisatie naar het crisisdraaiboek en je krijgt verschillende antwoorden. Bij de een ligt het al een tijdje te ‘verstoffen’ op de plank. Bij een ander krijgt het document regelmatig een opfrisbeurt. Het komt ook nog (vaak) voor dat bedrijven zich op geen enkele manier op een crisissituatie hebben voorbereid. Zij gaan er blijkbaar vanuit dat grote problemen hun deur voorbij gaan. Tenslotte komt het geregeld voor dat er wel een draaiboek is maar dat dit nog uitgaat van traditionele media en de daarbij behorende tijdschema’s.

Nog niet zo lang geleden hadden bedrijven of organisaties bij een calamiteit nog enigszins tijd om na te gaan wat er aan de hand was, welke acties noodzakelijk waren en wat er aan journalisten kon worden verteld. De draaiboeken waren opgezet vanuit de  gedachte dat de eerste 24 uur cruciaal zijn. Wanneer er nu met deze draaiboeken en tijdschema’s wordt gewerkt, leidt het onherroepelijk tot teleurstellingen over het uiteindelijke resultaat.

De komst van de nieuwe media heeft crisismanagement sterk veranderd. Uren zijn minuten geworden. Een bericht kan binnen een split-second aan de andere kant van de wereld zijn of in een paar minuten in duizendvoud in alle windrichtingen zijn verspreid. Daar zijn veel draaiboeken nog niet op ingericht. Met als gevolg dat bedrijven achter de feiten blijven aan lopen, de zo noodzakelijke regie niet in eigen hand hebben en dat zichtbaar wordt dat een bedrijf de zaak niet onder controle heeft.
De opkomst van de nieuwe media heeft er ook toe geleid dat er minder geduld is. Betrokkenen bij een crisis en buitenstaanders verwachten dat er direct informatie wordt gedeeld. Niet communiceren wordt niet meer geaccepteerd.

Natuurlijk zijn er bij elke crisis onduidelijkheden en vragen waar niet meteen een gedetailleerd antwoord op te geven is. Dat hoeft ook niet. Niemand verwacht dit. Wel wordt verwacht dàt er wordt gecommuniceerd. Al is het maar door de crisis  te bevestigen en uit te leggen welke eerste stappen zijn gezet. Bij een Crisis staat de C voorop. De C van Communicatie.