Reputatieknauw

Merken doen iets met mensen. Je gaat er – vaak onbewust – van houden en blijft er steeds weer voor kiezen. Een vergelijkbaar product van een ander merk neem je niet of nauwelijks waar. Je eigen merk duikt ineens overal op. Een bevestiging van een goede keus. Anderen hebben er immers ook voor gekozen. Selectieve waarneming. Dit gebeurt extra sterk bij producten die omringd zijn met emoties en een flinke investering vragen. Een auto bijvoorbeeld.

Autorijders kiezen voor een merk en gaan er van houden. Hun selectieve waarneming bevestigt hun goede keus. Vaak is de volgende auto van hetzelfde merk. Zo ontstaat een jarenlange relatie met het merk en met de mensen achter het merk. Met de dealer en de monteurs in de werkplaats.
De schok voor VW- en Audi-rijders was daarom groot toen ‘software gate’ bekend werd. Niet primair omdat de rijders zich ineens bezorgd voelden om het veronderstelde benadeelde milieu. De schok was groot omdat er inbreuk werd gepleegd op de relatie. Op het persoonlijke gevoel. Op dat moment wil je als klant informatie. Weten wat de feiten zijn en wat jouw merk gaat doen. Hoe weinig er ook te melden is. Als klant wil je serieus genomen worden. Zien dat er ook voor jou aandacht is. Je wilt op je werk, tegen je buren, familie of vrienden kunnen zeggen dat jouw merk jou, resp. haar klanten én hun gevoelens serieus neemt.

Inmiddels probeert het grote, wereldwijde concern via het aanbieden van – zorgvuldig ingepakte – excuses, en reacties via de massamedia tot en met het aftreden van de hoogste baas de schade te beperken.
Mooi, maar het gaat niet echt helpen. De grootste aandeelhouder is namelijk volstrekt vergeten.
De klant, de eigenaar van het product, het bestaansrecht van het merk.
Alle dealers en werkplaatsen hebben in hun systemen de adressen van hun klanten. Een persoonlijke brief waarin het concern aandacht besteedt aan haar belangrijkste stakeholder is niet moeilijk.
Je klanten vergeten…… dan krijgt je merk pas een echte reputatieknauw.