Vertrouwen

Wie iets koopt heeft vertrouwen in de aanbieder. Of het nu gaat om een boek, een auto of een lekker stukje vis. Mensen gaan er vanuit dat het boek het verhaal bevat, de auto het probleemloos doet en de vis lekker en veilig is. Vertrouwen is echter erg kwetsbaar. Bij het minst of geringste kan het een flinke deuk oplopen met als gevolg dat een product niet meer of niet meer bij dezelfde aanbieder wordt gekocht.

Bij reputatiemanagement is het opbouwen, behoud of herstel van vertrouwen het cruciale punt. Daarbij begint alles met het bedrijf of de organisatie zelf. Weten wie je bent, waar je voor staat en in gelooft is de basis. Die mag niet op gespannen voet staan met de praktijk. Wie zegt dat het bedrijf zich stipt aan de regels houdt, moet dat ook in alle opzichten waarmaken en kunnen aantonen. Alle medewerkers van toezichthouder en bestuur tot en met de stagiair zullen zich er van bewust moeten zijn en zich er naar moeten gedragen.
Voor het winnen van vertrouwen of een goede reputatie, zal een gehele organisatie moeten waarmaken wat ze zegt te zijn. Of het nu gaat om de manier van werken, om de kwaliteit van producten of om het gedrag van medewerkers. Stakeholders willen het op alle facetten aangetoond hebben om vertrouwen te hebben en te houden in de claims van het bedrijf.

Uitgangspunt bij het vaststellen van criteria is overigens niet de eigen organisatie. De stakeholders voor wie het bedrijf ‘op aarde’ is, vormen het referentiepunt. Een product kan in de ogen van het bedrijf goed zijn, maar dat is niet relevant. Het gaat om de beoordeling door de klant. Hetzelfde geldt voor het gedrag van medewerkers of de werkwijze van het bedrijf. Het kan in eigen ogen wel allemaal normaal zijn of kloppen. Het zijn uiteindelijk alle stakeholders samen die bepalen wat normaal is en of het klopt.

Vertrouwen en reputatie is geen momentopname maar verdient continu aandacht. Lange termijn, voorspelbaarheid en zekerheid bij en voor stakeholders zijn belangrijk. Gisteren, vandaag en morgen. Onverwachte veranderingen of verrassingen zijn slecht voor het vertrouwen en dus voor de reputatie. Toegewijde medewerkers, die hun afspraken nakomen en alles doen om aan wensen van stakeholders te voldoen zijn samen met rust in en rond het bedrijf de pijlers waarop het vertrouwen steunt. Dit is vooral belangrijk in een omgeving waarin veel verandert of die onder druk of spanning staat.

Bedrijven en organisaties hebben grote invloed op hun reputatie of op het vertrouwen dat stakeholders hebben in het bedrijf, de medewerkers of de producten. Ze zijn en blijven echter ook afhankelijk van de omgeving waarin ze opereren. Collega-bedrijven, branchegenoten, of schakels in een productieketen zijn ook beïnvloedende factoren. Een gerenommeerd modemerk kan het zelf uitstekend voor elkaar hebben maar door slavenarbeid van andere partijen in de kledingwereld kan het een naar negatief punt worden dat aan het bedrijf blijft plakken.
Een voedselschandaal beïnvloedt niet alleen het merk en/of het product, de retailer of de producent maar ook andere partijen in parallelle productieketens en leveranciers van grondstoffen.

Vertrouwen en reputatie zijn ingewikkelde begrippen die niet en-passant even te organiseren zijn. Het vraagt veel en continu aandacht, een gerichte en steeds opnieuw kritische blik en weloverwogen besluitvorming. Dat kan als hinderlijk worden ervaren. Maar wantrouwen en een twijfelachtige of slechte reputatie zijn uiteindelijk veel erger. Dan verdwijnen stakeholders en uiteindelijk de licence to exist.